In Italia Air Liquide è presente dal 1909, conta circa 2000 collaboratori e guida il mercato in molteplici settori: industria, sanità , elettronica e saldatura. Particolarmente rilevante l’area Healthcare, che comprende sia il settore ospedaliero che quello delle cure domiciliari. Nel 2014 Air Liquide Healthcare investe nel settore manutenzione e servizi, con l’obiettivo di prepararsi a livelli di prestazione ancora più complessi, accentrando in un polo unico il servizio di manutenzione, reperibilità e pronto intervento per tutto il territorio italiano, viene così creato il Centro Nazionale di Assistenza Tecnica di Verona.
«I nostri clienti – spiega Air Liquide Healthcare – sono strutture ospedaliere che hanno tipicamente un impianto fisso di distribuzione dei gas medicinali. Dalla nostra control room assicuriamo il monitoraggio dello stato delle apparecchiature e delle centrali, attraverso la telemetria; il pronto intervento è attivo sia per la parte tecnica, in caso di malfunzionamento delle apparecchiature, sia per l’approvvigionamento di farmaci e prodotti al cliente. Si tratta inoltre di servizi da erogare in regime di emergenza: i tempi di intervento sul cliente sono un elemento chiave e variano dai 15 minuti alle 8 ore. In un anno accogliamo e gestiamo circa 150.000 segnalazioni».
Il progetto
Per la gestione delle chiamate il nuovo Centro Nazionale di Assistenza Tecnica necessita un sistema evoluto e completo, affidabile sia dal lato hardware che per la parte software. Attraverso il fornitore di sistemi telefonici DITECO, l’azienda entra in contatto con Telenia Software e la soluzione TVox Contact Center. L’installazione e la configurazione del TVox sono avvenute secondo le specifiche di Air Liquide Healthcar e in tempi rapidi, tra il giugno e il luglio 2014. Il Tvox ha permesso ad Air Liquide Healthcare di iniziare da un servizio base, integrandolo poi con il T4you e il TSam.
Il sistema è stato arricchito dal TSam, l’applicazione di Telenia Software per gli addebiti telefonici e per il monitoraggio degli allarmi impianti. Questa seconda funzionalità è particolarmente importante per il Centro Nazionale di Assistenza Tecnica di Air Liquide Healthcare: il TSam fornisce infatti una soluzione di backup per la ricezione di allarmi (via mail, sms o chiamata vocale), nel caso in cui la connessione web sia temporaneamente assente o non funzioni correttamente. In queste situazioni le segnalazioni vengono ugualmente raccolte e registrate dal TSam e da qui sono poi accessibili agli operatori.
Statistiche avanzate
Le statistiche avanzate introdotte con TVox Contact Center, misurano la prestazione erogata al cliente finale: in un anno le chiamate in entrata sono state più di trentamila, quelle in uscita più di quarantamila.