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Air Liquide Italia
Centro Nazionale Assistenza Tecnica
Chi è Air Liquide
In Italia Air Liquide è presente dal 1909, conta circa 2000 collaboratori e guida il mercato in molteplici settori: industria, sanità, elettronica e saldatura. Particolarmente rilevante l’area Healthcare, che comprende sia il settore ospedaliero che quello delle cure domiciliari. Nel 2014 Air Liquide Healthcare investe nel settore manutenzione e servizi, con l’obiettivo di prepararsi a livelli di prestazione ancora più complessi, accentrando in un polo unico il servizio di manutenzione, reperibilità e pronto intervento per tutto il territorio italiano, viene così creato il Centro Nazionale di Assistenza Tecnica di Verona.
«I nostri clienti – spiega Air Liquide Healthcare – sono strutture ospedaliere che hanno tipicamente un impianto fisso di distribuzione dei gas medicinali. Dalla nostra control room assicuriamo il monitoraggio dello stato delle apparecchiature e delle centrali, attraverso la telemetria; il pronto intervento è attivo sia per la parte tecnica, in caso di malfunzionamento delle apparecchiature, sia per l’approvvigionamento di farmaci e prodotti al cliente. Si tratta inoltre di servizi da erogare in regime di emergenza: i tempi di intervento sul cliente sono un elemento chiave e variano dai 15 minuti alle 8 ore. In un anno accogliamo e gestiamo circa 150.000 segnalazioni».
Il progetto
Per la gestione delle chiamate il nuovo Centro Nazionale di Assistenza Tecnica necessita un sistema evoluto e completo, affidabile sia dal lato hardware che per la parte software. Attraverso il fornitore di sistemi telefonici DITECO, l’azienda entra in contatto con Telenia Software e la soluzione TVox Contact Center. L’installazione e la configurazione del TVox sono avvenute secondo le specifiche di Air Liquide Healthcar e in tempi rapidi, tra il giugno e il luglio 2014. Il Tvox ha permesso ad Air Liquide Healthcare di iniziare da un servizio base, integrandolo poi con il T4you e il TSam.
Supporto H24
Nella configurazione attuale il Contact Center è in grado di rispondere h24 a chiunque chiami; se gli operatori del servizio richiesto non sono disponibili (per esempio perché la chiamata viene effettuata fuori orario per il servizio specifico), dopo un certo intervallo di tempo la chiamata viene automaticamente passata a chi è in servizio in quel momento, anche se appartenente ad un altro gruppo.
Gestione Backup Allarmi
Il sistema è stato arricchito dal TSam, l’applicazione di Telenia Software per gli addebiti telefonici e per il monitoraggio degli allarmi impianti. Questa seconda funzionalità è particolarmente importante per il Centro Nazionale di Assistenza Tecnica di Air Liquide Healthcare: il TSam fornisce infatti una soluzione di backup per la ricezione di allarmi (via mail, sms o chiamata vocale), nel caso in cui la connessione web sia temporaneamente assente o non funzioni correttamente. In queste situazioni le segnalazioni vengono ugualmente raccolte e registrate dal TSam e da qui sono poi accessibili agli operatori.
Statistiche avanzate
Le statistiche avanzate introdotte con TVox Contact Center, misurano la prestazione erogata al cliente finale: in un anno le chiamate in entrata sono state più di trentamila, quelle in uscita più di quarantamila.
La percentuale di risposta è superiore al 99,5%.
«Le chiamate non agganciate dai nostri operatori sono pochissime – osserva soddisfatta Air Liquide Healthcare – e in genere solo perché il cliente stesso decide di riagganciare, per motivi che non dipendono dalla qualità del nostro servizio di risposta».
