Customer Experience

Cosa è la Customer Experience?


La Customer Experience è il modo in cui i CLIENTI percepiscono l’insieme delle loro interazione (Touchpoint) con l’azienda”
(Outside In. H.Manning, K.Bodyne. 2012, Forrester Research)

 

I clienti, giudicano la loro esperienza valutando le interazioni con l’azienda sulla base di tre criteri:

1- Soddisfazione delle esigenze
2 – Facilità
3 – Piacevolezza

Perché è importante migliorare la CX?

Le tre principali motivazioni per cui le aziende stanno attivando progetti di investimento sul miglioramento dell’esperienza dei loro cliente nelle varie fasi di contatto sono:

Abbandoni

Il 71% abbandona l’Azienda a causa di una Customer Experience “povera”

Acquisizione

Acquisire un nuovo cliente costa fino 5 volte rispetto a mantenerne uno

Investimento

Un +5%di investimenti in Customer Experience equivale a +25-30% di profitti

Le sfide della CX

Nuovi canali di comunicazione

Abilitare i clienti all'utilizzo di nuovi canali di comunicazione per eliminare le distanze ed essere proattivi nel supporto

Nuovi canali di comunicazione

Gestire i canali Voce, Chat, Mail, Ticket, Video in un'ottica centralizzata dove gli eventi vengono smistati in base alla priorità al servizio ed al canale

Nuovi canali di comunicazione

Abilitare i clienti all'utilizzo di nuovi canali di comunicazione per eliminare le distanze ed essere proattivi nel supporto

Nuovi canali di comunicazione

Abilitare i clienti all'utilizzo di nuovi canali di comunicazione per eliminare le distanze ed essere proattivi nel supporto

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