Multichannel Contact Center

In una unica soluzione tutte le modalità di contatto Aziendale:

dal Contact Center Multicanale al sistema telefonico e Unified Communication.

icona contact center

IL PROCESSO DI GESTIONE MULTICANALE

“Centralizza, Monitora e Distribuisci tutti i canali di comunicazione all’Agente più competente per migliorare i tempi di risoluzione e l’esperienza dei tuoi clienti”.

Come avviene per le chiamate telefoniche TVox Contact Center inserisce in una coda universale richieste originate dai canali digitali (email, chat, video, social media) e le distribuisce ad un operatore seguendo algoritmi di skill request routing o Application request routing.  All’interno della coda universale le richieste sono ordinate secondo una logica di priorità che può essere definita a livello di servizio, di canale e di singolo contatto.  TVox Contact Center monitorizza in tempo reale le richieste gestite dal sistema e le reportizza a livello di servizio, di canale e di singolo operatore.

TVox Multichannel Widget

Chat, Mail, Video, Callback, CallMe, Social.

Universal Queue

Priorità eventi assegnata dalle applicazioni che gestiscono i vari canali.

TVox Multichannel Routing

Gestione delle priorità per Canale, Servizio, Agente.

TVox Agent Client

Assegnazione degli eventi basata su Skillset ed Agenti.

TVOX MULTICHANNEL WIDGET

Tvox Multichannel Widget si installa sul sito web con poche righe di codice ed ha la funzione di accentrare e rendere sempre disponibili i canali digitali desiderati per la gestione delle richieste di supporto clienti.

tvox widget

FUNZIONALITA’

Widget to Widget

Canali attivati sulla base delle risorse di Contact Center disponibili

Grafica completamente personalizzabile

Attivabile in base a tempo trascorso e pagine visitate

Posizionamento configurabile all’interno della pagina web

TVOX UNIVERSAL QUEUE E ROUTING

TVox non realizza il solo mezzo di comunicazione come avviene per le chiamate telefoniche ma fornisce un servizio di gestione configurabile che si integra con gli altri mezzi di comunicazione (il chat server o il mail server dell’utente finale) mantenendo centralizzato con priorità lo smistamento delle nuove richieste provenienti dai diversi canali verso le risorse (gli operatori/agenti del contact center) abilitate.

FUNZIONALITA’

Accodamento delle interazioni

Ordinamento secondo priorità

Cerca il miglio Operatore disponibile alla risposta in base allo skillset e/o alla relazione con il cliente (VIP)

Inoltra la richiesta al client dell’operatore

TRATTAMENTI IN ACCODAMENTO

Il trattamento Accoda Chiamata consente di definire le strategie di accodamento della chiamata agli agenti appartenenti agli skillset associati al servizio. Per ogni servizio è possibile differenziare le musiche (di attesa alla risposta, in coda, in distribuzione), definire il tempo massimo di attesa in coda, comunicare il codice dell’operatore, gestire dinamicamente i limiti di chiamate accettate in base al numero di agenti loggati oltre a trattamenti particolari sotto descritti:

Tempo medio di attesa e Posizione in coda

Messaggio di notifica del tempo medio di attesa proposto all’inizio dell’accodamento appena la soglia temporale impostata viene superata o eguagliata. Il messaggio consiste nel play del file specificato seguito dal tempo medio di attesa. La notifica della posizione in coda si attiva quando la chiamata supera la soglia temporale impostata permettendo all’utente di far ascoltare, ad
intervalli regolari, un messaggio configurabile a cui segue l’esatta posizione nella coda fino a che la chiamata rimane accodata.

ASR/TTS: Servizi Self Service ad alto valore

TVox Contact Center realizza servizi IVR multilivello tramite una comoda interfaccia web. Tali servizi posso essere utilizzati per guidare una chiamata tramite semplice menu vocale o per gestire richieste che hanno come oggetto problematiche semplici o ripetitive. Quasi tutte queste richieste sono interazioni “self-service”, cioè possono essere gestite senza la presenza di un operatore. TVox Contact Center permette ai clienti di servirsi da soli attraverso il riconoscimento vocale (ASR), selezione a toni, text to speech (TTS) con un eccellente rapporto costi/efficacia. Attraverso la funzionalità di Collect Digit in l’IVR acquisisce informazioni dal cliente (ES: codice cliente, codice ticket, numero di pratica etc..) che verifica ed arricchisce attraverso l’integrazione con applicazioni di terze parti. In questo ambito è possibile ad esempio automatizzare una prenotazione, realizzare servizi informativi o verificare lo stato di una pratica.

Trattamento VIP

Il trattamento VIP prevede l’instradamento di una chiamata ad uno o più agenti preferenziali. Un esempio di possibile applicazione di trattamento può essere quello in cui si intende far parlare un cliente (identificato dal proprio numero telefonico, codice cliente ecc) preferenzialmente con lo stesso agente creando una sorta di fidelizzazione ed un rapporto diretto tra i due. Nel caso in cui l’Agente associato come preferenziale non sia disponibile, TVox procede ad inserire la chiamata al primo posto nella coda del servizio minimizzando al massimo il tempo di attesa per questa tipologia di clienti definiti VIP. Tale trattamento prevede l’integrazione con la piattaforma CRM/ERP dove siano definiti i clienti.

Call Back

Il servizio di CallBack consente dopo un determinato tempo di attesa in coda, configurabile dall’amministratore, di proporre al chiamante di essere richiamato al numero dal quale ha chiamato ed eventualmente richiedendo un numero alternativo dove essere ricontattato. A questo punto gli agenti visualizzano il numero di richiamate da effettuare nello stato delle code e con un click posso prendere in gestione la richiamata.

Questionari Customer Satisfaction

Per questionari si intende l’associazione a uno o più servizi di un questionario sotto forma di una lista di domande telefoniche a cui il chiamante è invitato a rispondere interagendo via DTMF. La prestazione che consente di realizzare indagini o campagne di qualità è disponibile in modalità manuale attivabile dall’Agente al termine della conversazione oppure automatica. Le opinioni registrate dai clienti che sono stati invitati al sondaggio vengono raccolte e rese disponibili mediante apposito report statistico accessibile dal menu Reportistica.

TVOX CLIENT AGENTE E SUPERVISORE 

TVox Client è l’applicazione dedicata all’operatore di contact center. Si attiva automaticamente all’accensione del computer in modalità login per consentire all’operatore di accedere alla fase di autenticazione. Permette di avere il controllo in tempo reale delle code di propria competenza in modo da poter gestire al meglio l’operatività:

Seatless

Softphone embedded

Barra telefonica

Registrazione automatica / on demand

Activity Codes

Esito Chiamata

Call Tagging

Chat con il supervisor

Stato delle code

Pick Up

Click to dial

Click to Conference

Click to sms

Click to email

Stato di Presence Operatori

Stato telefonico Operatori

Activity Codes Operatori

Tempo nello stato

Chat con singolo Operatore o Multioperatore

Click to dial

Click to Conference

Click to Intrusione con Avviso o Silenziosa

Registrazione conversazioni

Instant Messaging

Click to sms

Click to email

Stato delle code

REAL TIME DISPLAY

Controllo Realtime dei livelli di servizio erogati per ogni canale (Voce, Chat, Mail, Video).

RTD è l’applicazione WEB che consente una supervisione in tempo reale dei Servizi, degli Skillset e degli Operatori di Contact Center. Permette di realizzare WALL DISPLAY in modo semplice e veloce ove pubblicare in tempo reale gli indicatori di performance. TVox RTD fornisce al Supervisore di Contact Center metriche istantanee sul sistema di comunicazione e offre agli Operatori un feedback immediato. Tutti gli indicatori possono essere personalizzati per evidenziare e segnalare il superamento delle soglie definite per permettere al supervisore di mettere in atto misure correttive per garantire che il Contact Center funzioni in maniera efficiente.

breve descrizione dell'immagine

FUNZIONALITA’ UTENTI TELEFONICI

IVR

Ottimizza il flusso delle chiamate tramite menu vocale e code digit per raggiungere velocemente il settore aziendale desiderato, è possibile realizzare l’integrazione con le applicazioni aziendali tramite una libreria di connettori accessibili attraverso web services realizzate ad-hoc che utilizzano le più diffuse tecnologie software (https, xml, soap, etc.).

VoiceMail

Per ogni interno, con invio dei messaggi vocali tramite e-mail.

Lucchetto

Numero che l’utente deve comporre per bloccare/sbloccare il proprio telefono.

Intrusione

Per inserirsi in una conversazione.

Authorisation Code

L’Authorization Code permette all’utente TVox Communication di effettuare chiamate telefoniche non concesse dalla propria abilitazione per un intervallo temporale definito.

Parcheggio Pubblico/Privato

Esistono due modalità di parcheggio delle chiamate: il parcheggio privato permette di riprendere la chiamata solo all’utente che l’ha parcheggiata mentre il parcheggio pubblico consente di riprendere la chiamata a chiunque.

Call Pick Up

Consente ad un utente TVox di prendere una chiamata che sta squillando su un telefono di un altro utente.

Interfono

La risposta del telefono chiamato in modalità interfono avviene automaticamente in modalità vivavoce.

Richiamata su interno occupato

Permette di prenotare la richiamata di un interno trovato occupato.

Calendari

Personalizzazione di orari, calendari, musiche di attesa, messaggi di benvenuto.

Instradamento al minor costo

Consente di instradare le chiamate uscenti sugli operatori e sulle linee a tariffe più convenienti.

Conferenza Interna/Esterna

Funzionalità che permette la comunicazione simultanea tra un numero illimitato di interlocutori ed è accessibile tramite una numerazione riservata.

Deviazione

Di chiamata su linea esterna.

Numeri brevi

E’ possibile memorizzare i numeri di frequente consultazione.

Servizio Giorno/Notte

Un servizio flessibile per distribuire le chiamate in modo diverso e cambiare le abilitazioni. Può essere gestito da un timer e supporta l’invio di messaggi vocali per segnalare in modo
automatico festività, ferie, ecc.

Direttore/Segretaria - Dirigente/Segretaria

Statistiche

Report e statistiche sono disponibili sia a livello di servizi IVR che di utente. I report si possono realizzare in due modalità:
utilizzando l’apposito modulo WEB o accedendo con strumenti di terze parti direttamente al database analitico in cui sono memorizzati i dati del traffico telefonico entrante e uscente.

Provisioning

Per la gestione dell’aggiornamento del firmware e della configurazione dei terminali telefonici in modalità automatica, minimizzando i tempi di attivazione degli apparati e centralizzando le configurazioni. Il provisioning si basa sull’associazione tra il MAC ADDRESS e l’interno assegnato al telefono. I terminali telefonici gestiti sono Yealink, Snom, Polycom, Grandstream e
Cisco. Nel caso sia disponibile un server DHCP la funzionalità di provisioning diventa di autoprovisioning: in questo caso è necessario aggiungere sul proprio server DHCP le direttive necessarie ai terminali telefonici per raggiungere il TVox.

Rubrica telefonica

Gestione centralizzata dei contatti aziendali.

Mobilità

Utilizzando gli smartphone come se fossero cordless.

POSTO OPERATORE

Il Posto Operatore ha a disposizione l’applicazione TConsole caratterizzata da una semplice ed intuitiva interfaccia grafica, progettata per la gestione di elevati volumi di traffico. L’utilizzo di TConsole migliora l’immagine aziendale e le performance di servizio ai clienti–utenti.

FUNZIONALITA’

Gestione favoriti con funzionalità click to: dial fisso e mobile, click to email, dettaglio contatto

Chat cronologica con i contatti interni

Visibilità stato automatico di presenza al PC: Presente (verde), Non presente (giallo), Non in linea (grigio), Non disturbare (Rosso)

Visibilità stato telefonico: Libero, Occupato in conversazione

Smistamento delle chiamate verso i Servizi TVox Contact Center con tasto di trasferta veloce

Visibilità numero chiamate in coda verso i servizi TVox Contact Center

Visibilità dei telefoni deviati su cellulare

ARCHITETTURE

Per garantire la continuità del servizio.

La configurazione di Fault Tolerance in modalità ridondata è realizzata attraverso l’utilizzo di due piattaforme sincronizzate e distribuite su rete locale o geografica in configurazione Master/Slave. Nel momento in cui Il TVox Master non risulti più raggiungibile automaticamente lo Slave si elegge a Master per garantire la continuità del servizio.

TVox Disaster Recovery è la configurazione in grado di assicurare la sopravvivenza in termini di comunicazione di una sede principale nei confronti delle sedi secondarie nel caso la connettività con TVox venisse meno a causa di eventi eccezionali.

La configurazione Branch Office è in grado di assicurare la sopravvivenza di una sede remota che perde la connettività di rete con il TVox installato nella sede principale. Tutte le configurazioni del sistema si effettuano sul TVox centrale il quale propaga automaticamente al branch office solamente quelle di competenza della sede remota. In caso di perdita di connessione con la sede principale i telefoni della sede secondaria vengono gestiti dal TVox Branch Office fino a quando i problemi di rete non vengano ristabiliti.