Regione Umbria

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Servizi di risposta telefonici (posti operatore) ai cittadini erogati da lavoratori con disabilità visive (ipo e non vedenti), motorie e gravi problemi di salute.

Prodotti: TConsole.

Topic: Posto Operatore vedente, non vedente, ipo vedente

Chi è Regione Umbria

Regione Umbria è un importante ente statale con più di 1200 dipendenti al servizio dei cittadini con diverse sedi dislocate nel territorio.

L’azienda è una realtà multisede in cui i diversi operatori, ad oggi 6, devono essere sempre reperibili dalle 9 alle 17.30 per aiutare telefonicamente i cittadini che chiamano per informazioni.

Il progetto

Regione Umbria ha deciso di integrare alla propria centrale telefonica basata su tecnologia Avaya (già esistente), la soluzione Posto Operatore TConsole, prodotto da Telenia Software dagli anni 90 e certificata dall’unione italiana ciechi, al fine di distribuire e rispondere al meglio alle numerose telefonate provenienti dai cittadini, monitorando il livello di servizio erogato dagli operatori.

Problema:

L’azienda pubblica, sempre molto attenta alle esigenze del suo personale, aveva necessità di aiutare i colleghi operatori telefonici Non vedenti, con difficoltà motorie e gravi problemi di salute, fornendogli un software moderno e flessibile che gli permettesse di rispondere ai cittadini, indipendentemente dalla sede in cui l’operatore si trovasse (casa e uffici dislocati). 

Essendo persone fragili e spesso non accompagnate, la difficoltà di recarsi al lavoro metteva seriamente a rischio la loro salute oltre a stravolgere la quotidianità dei famigliari che spesso erano costretti a rinunciare alle loro attività.

Soluzione Telenia:

Regione Umbria ha adottato il sistema di Posto operatore  telefonico Tconsole presentato dal system integrator Maticmind e il carrier TIM, entrambi partner Telenia con sedi su tutto il territorio nazionale. Una volta scelta la soluzione, Regione ha deciso di incaricare 6 persone specializzate nel rispondere alle richieste dei cittadini migliorando il rapporto tra ente e cittadinanza.

La soluzione ha permesso al personale scelto di:

  • Poter lavorare tranquillamente da casa come in ufficio rendendo il lavoro più flessibile.
  • Migliore la loro qualità di vita 
  • Gli operatori, con PC fisso o portatile con telefono software integrato e cuffia, hanno potuto, dopo un’adeguata formazione, chiamare, rispondere e trasferire le chiamate anche sulla centrale Avaya. L’apprendimento è stato estremamente rapido grazie alla semplicità della soluzione
  • Avere a disposizione una rubrica condivisa con tutti gli operatori in modo da riconoscere il chiamante interno o esterno o di censire nel caso non fosse conosciuto
  • Poter conoscere lo stato di presenza dei colleghi e mettersi in pausa semplicemente premendo un pulsante. Nel momento della pausa, le chiamate verranno passate ad un altro collega garantendo il servizio
  • Ottenere postazioni costruite in base alla loro necessità (tastiera Braille e sintesi vocale per aiutare il personale non vedente, ingrandimento icone e modifica colori e contrasti per quello ipo vedente. Ausili Informatici per Disabili con tastiere dedicate.
  • Garantire la sicurezza delle telefonate tramite il servizio VPN offerto da Punto Zero
  • Avere a disposizione una figura di Regione che si rechi presso le abitazioni degli operatori per verificare il corretto funzionamento delle postazioni
  • Non esporsi a inutili rischi per la salute alternando giorni di lavoro da casa a giornate in ufficio seguiti da personale altamente specializzato
  • Monitorare l’attività degli operatori al fine di migliorare il servizio

Grazie al TConsole di Telenia, Regione Umbria oggi ha un unico sistema telefonico per posti operatore evoluto, che garantisce un’elevata personalizzazione e semplicità di gestione.

Perché il cliente ha scelto Telenia?

• Semplicità e funzionalità d’uso

• Nessuna sostituzione della centrale telefonica già presente

• L’ambiente di lavoro, anche per chi è affetto da disabilità, non deve e non sarà più un ostacolo per esprimere le proprie competenze

• Ottimizzazione della gestione multisede

• Personalizzazione del sistema in base alle esigenze

• Facilità nell’utilizzo della postazione in sede e da remoto

• Assistenza e attenzione al cliente da parte del personale di regione, Telenia e dei suoi partner

Scenari futuri:

Aggiornare i Posti operatore alla nuova versione completamente web in uscita nei prossimi mesi per personale ipo e non vedente

Case Studies