Go live ed integrazioni con il CRM
Scelto TVox come CC abbiamo avviato la migrazione e aggiornamento TVox e in parallelo abbiamo definito l’interface agreement per integrarlo con il nostro CRM Pega.
Durante tutto il progetto Telenia si è sempre dimostrata molto disponibile nel venire incontro alle nostre esigenze collaborando con gli altri fornitori e con i Delivery factory, questo ci ha permesso di avviare in tempi molto ridotti la fase di testing che fin dalla prime prove si è dimostrata in linea con le nostre esigenze di business.
Da Aprile 2021 siamo andati in produzione rispettando le tempistiche prefissate e sin dal primo giorno siamo riusciti a gestire l’importante carico di chiamate senza riscontrare nessun problema.
Monitoraggio qualità dei servizi erogati
Post go live abbiamo attivato un continuos monitoring. Per verificare l’efficacia della soluzione abbiamo attivato il modulo RTD per il monitoraggio realtime dei livelli di servizio erogati che ci ha confermato il raggiungimento del 97% di SLA, con un netto miglioramento dell’esperienza dei clienti.
La piattaforma TVox ci sta permettendo di sviluppare ulteriori funzionalità .
Ci siamo attivati da subito per attivare un nuovo canale: la Callme back automatica selezionando il motivo di contatto, ad oggi è perfettamente integrata sulla nostra App Telepass Pay e sul sito. La Callme back automatica ha avuto un notevole impatto sulla qualità percepita del servizio erogato e porta il nostro Customer Care ad una evoluzione comparabile con i più alti standard di mercato.