Omnichannel Contact Center

Omnichannel

Con TVox Contact Center forniamo un set completo di funzionalità per la comunicazione in ottica Omnichannel, progettate pensando all’utente finale. Forniamo alle Aziende di tutte le dimensioni la tecnologia per poter offrire ai clienti esperienze personalizzate, migliorando radicalmente la fedeltà, le performance del customer service e l’agilità del business.

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IL PROCESSO DI GESTIONE OMNICANALE DEI CONTATTI

“Centralizza, Monitora e Distribuisci i contatti provenienti dai canali abilitati all’Agente più competente, per migliorare i tempi di risoluzione e l’esperienza dei tuoi clienti”.

Come avviene per le chiamate telefoniche TVox Contact Center inserisce in una coda universale richieste originate dai canali digitali (email, chat, video, social media, IOT) e le distribuisce ad un operatore seguendo algoritmi di skill request routing o Application request routing.  All’interno della coda universale le richieste sono ordinate secondo una logica di priorità che può essere definita a livello di servizio, di canale e di singolo contatto.  TVox Contact Center monitorizza in tempo reale le richieste gestite dal sistema e le reportizza a livello di servizio, di canale e di singolo operatore.

Widget Engagement

Voce, mail, chat, video, social, iot

Universal Queue

Priorità eventi assegnata dalle applicazioni che gestiscono i vari canali.

Multichannel Routing

Gestione delle priorità per Canale, Servizio, Agente.

Web Client

Assegnazione degli eventi basata su Skillset ed Agenti.

VOCE

Gestisci in maniera professionale il canale di comunicazione più diffuso e richiesto dai clienti

Il contatto telefonico è ancora oggi il canale preferito ed il più utilizzato per le comunicazioni cliente-azienda. Con TVox Contact Center, Il routing dei contatti sono completamente personalizzabili a seconda dell livello del servizio che si intende ottenere. Per ciascun servizio di Contact Center è possibile definire gli orari di apertura e chiusura, personalizzare il calendario, configurare il trattamento delle chiamate in coda e nei contesti di Apertura, Fuori Orario e Fuori Servizio. Al servizio di contact center possono essere  associati più skillset (gruppi di operatori) in modalità temporizzata consentendo al trascorrere del tempo di attesa in coda di aggiungere operatori al servizio mantenendo sempre lo Skill Call Routing e minimizzando la percentuale di chiamate abbandonate.

TRATTAMENTI IN ACCODAMENTO

Il trattamento Accoda Chiamata consente di definire le strategie di accodamento della chiamata agli agenti appartenenti agli skillset associati al servizio. Per ogni servizio è possibile differenziare le musiche (di attesa alla risposta, in coda, in distribuzione), definire il tempo massimo di attesa in coda, comunicare il codice dell’operatore, gestire dinamicamente i limiti di chiamate accettate in base al numero di agenti loggati oltre a trattamenti particolari sotto descritti:

Tempo medio di attesa e Posizione in coda

Messaggio di notifica del tempo medio di attesa proposto all’inizio dell’accodamento appena la soglia temporale impostata viene superata o eguagliata. Il messaggio consiste nel play del file specificato seguito dal tempo medio di attesa. La notifica della posizione in coda si attiva quando la chiamata supera la soglia temporale impostata permettendo all’utente di far ascoltare, ad
intervalli regolari, un messaggio configurabile a cui segue l’esatta posizione nella coda fino a che la chiamata rimane accodata.

ASR/TTS: Servizi Self Service ad alto valore

TVox Contact Center realizza servizi IVR multilivello tramite una comoda interfaccia web. Tali servizi posso essere utilizzati per guidare una chiamata tramite semplice menu vocale o per gestire richieste che hanno come oggetto problematiche semplici o ripetitive. Quasi tutte queste richieste sono interazioni “self-service”, cioè possono essere gestite senza la presenza di un operatore. TVox Contact Center permette ai clienti di servirsi da soli attraverso il riconoscimento vocale (ASR), selezione a toni, text to speech (TTS) con un eccellente rapporto costi/efficacia. Attraverso la funzionalità di Collect Digit in l’IVR acquisisce informazioni dal cliente (ES: codice cliente, codice ticket, numero di pratica etc..) che verifica ed arricchisce attraverso l’integrazione con applicazioni di terze parti. In questo ambito è possibile ad esempio automatizzare una prenotazione, realizzare servizi informativi o verificare lo stato di una pratica.

Trattamento VIP

Il trattamento VIP prevede l’instradamento di una chiamata ad uno o più agenti preferenziali. Un esempio di possibile applicazione di trattamento può essere quello in cui si intende far parlare un cliente (identificato dal proprio numero telefonico, codice cliente ecc) preferenzialmente con lo stesso agente creando una sorta di fidelizzazione ed un rapporto diretto tra i due. Nel caso in cui l’Agente associato come preferenziale non sia disponibile, TVox procede ad inserire la chiamata al primo posto nella coda del servizio minimizzando al massimo il tempo di attesa per questa tipologia di clienti definiti VIP. Tale trattamento prevede l’integrazione con la piattaforma CRM/ERP dove siano definiti i clienti.

Call Back

Il servizio di CallBack consente dopo un determinato tempo di attesa in coda, configurabile dall’amministratore, di proporre al chiamante di essere richiamato al numero dal quale ha chiamato ed eventualmente richiedendo un numero alternativo dove essere ricontattato. A questo punto gli agenti visualizzano il numero di richiamate da effettuare nello stato delle code e con un click posso prendere in gestione la richiamata.

Questionari Customer Satisfaction

Per questionari si intende l’associazione a uno o più servizi di un questionario sotto forma di una lista di domande telefoniche a cui il chiamante è invitato a rispondere interagendo via DTMF. La prestazione che consente di realizzare indagini o campagne di qualità è disponibile in modalità manuale attivabile dall’Agente al termine della conversazione oppure automatica. Le opinioni registrate dai clienti che sono stati invitati al sondaggio vengono raccolte e rese disponibili mediante apposito report statistico accessibile dal menu Reportistica.

MAIL – TICKET

Assegna, traccia e risolvi i ticket di assistenza dei clienti.

Dopo il canale telefonico, la mail rappresenta  la modalità più utilizzata di contatto.  TVox prevede la gestione di email inviate direttamente a predefiniti account  di posta elettronica come pure la gestione di messaggi inviati a fronte della compilazione di Web Form. Attraverso un’articolata definizione di regole, le email inviate vengono automaticamente indirizzate agli opportuni servizi di contac center sulla base dell’indirizzo mittente o destinatario e delle informazioni contenute nell’oggetto e nel corpo del messaggio. Ogni email viene trasformata in ticket con una determinata  priorità e sla di gestione configurabili.
Il sistema di monitoraggio consente una supervisione della gestione del canale  email e del rispetto dei service level.

SOCIAL MEDIA

Per la gestione delle richieste provenienti da Facebook e Twitter

I social media  sono nel TVox un’estensione del canale mail e vengono gestiti come fossero dei ticket . La risposta  viene automaticamente pubblicata sull’account facebook del cliente. Per collegare la vostra pagina Facebook al TVox Contact Center è sufficiente richiedere le credenziali  Facebook APP.

WEB CHAT

Il supporto Online per eccellenza

Immediata ed efficace: permette ai tuoi clienti di conversare in tempo reale con l’Agente più corretto, ricevendo assistenza direttamente dal sito dell’azienda.

In modalità ACD TVox Contact Center inoltra agli operatori le web chat dei  contatti ingaggiati dall’assistente virtuale attivato dal Widget. L’assistente virtuale può essere attivato su un’area pubblica del sito o un’area riservata; nel primo caso il contatto è anonimo ma anche in questo caso, attraverso l’utilizzo dei cookies,  TVox riesce a  risalire se un contatto è ritornato a chattare inviando tale richiesta all’operatore che in precedenza l’ha gestito con la cronologia di tutti i messaggi precedentemente scambiati. Anche per questa tipologia di canale TVox Contact Center prevede un sistema di monitoraggio che consente all’Agente di conoscere il livello di servizio erogato dagli operatori in termini di :

  • Chat perse
  • Survey e NPS
  • % di conversione

VIDEO

Annulla la distanza dai tuoi clienti

Offri ai visitatori del tuo sito la possibilità di parlare con un operatore come allo sportello: per effettuare una videochiamata al servizio clienti basta un click.

CUSTOMER JOURNEY

Il Customer Journey è un elemento indispensabile per inquadrare velocemente l’esperienza che il contatto ha maturato nei confronti dell’azienda

Tutte le interazioni stabilite dai contatti sono storicizzate e disponibili in primo piano all’operatore di Contact Center  per assicurare al contatto sempre una risposta appropriata evitando di chiedere informazioni che sono già presenti nel contact center . Nel momento in cui il Contact Center inoltra un’interazione ad un Agente, viene presentata la cronologia di tutte quelle interazioni che il contatto ha precedentemente avuto con il gruppo degli agenti di Contact Center.

All’arrivo di un’interazione TVox Agent Client presenta oltre ai dati anagrafici del cliente la sequenza delle chiamate  con l’informazione dell’operatore che ha risposto, la cronologia delle chat con  l’albero di navigazione del cliente, la lista dei ticket eventualmente aperti  come pure l’insieme dei contatti stabiliti attraverso i social.

TVOX WEB CLIENT

Un unico strumento per la gestione di tutti i canali di comunicazione, in grado di ottimizzare l’operatività dell’Agente e migliorare l’esperienza dei clienti.

Seatless

Softphone embedded

Barra telefonica

Registrazione automatica / on demand

Activity Codes

Esito Chiamata

Call Tagging

Chat con il supervisor

Stato delle code

Pick Up

Click to dial

Click to Conference

Click to sms

Click to email

Stato di Presence Operatori

Stato telefonico Operatori

Activity Codes Operatori

Tempo nello stato

Chat con singolo Operatore o Multioperatore

Click to dial

Click to Conference

Click to Intrusione con Avviso o Silenziosa

Registrazione conversazioni

Instant Messaging

Click to sms

Click to email

Stato delle code

tvox

REAL TIME DISPLAY

Controllo Realtime dei livelli di servizio erogati per ogni canale (Voce, mail, chat, video, social, iot).

RTD è l’applicazione WEB che consente una supervisione in tempo reale dei Servizi, degli Skillset e degli Operatori di Contact Center. Permette di realizzare WALL DISPLAY in modo semplice e veloce ove pubblicare in tempo reale gli indicatori di performance. TVox RTD fornisce al Supervisore di Contact Center metriche istantanee sul sistema di comunicazione e offre agli Operatori un feedback immediato. Tutti gli indicatori possono essere personalizzati per evidenziare e segnalare il superamento delle soglie definite per permettere al supervisore di mettere in atto misure correttive per garantire che il Contact Center funzioni in maniera efficiente.

breve descrizione dell'immagine

ARCHITETTURE

Per garantire la continuità del servizio.

La configurazione di Fault Tolerance in modalità ridondata è realizzata attraverso l’utilizzo di due piattaforme sincronizzate e distribuite su rete locale o geografica in configurazione Master/Slave. Nel momento in cui Il TVox Master non risulti più raggiungibile automaticamente lo Slave si elegge a Master per garantire la continuità del servizio.

TVox Disaster Recovery è la configurazione in grado di assicurare la sopravvivenza in termini di comunicazione di una sede principale nei confronti delle sedi secondarie nel caso la connettività con TVox venisse meno a causa di eventi eccezionali.

La configurazione Branch Office è in grado di assicurare la sopravvivenza di una sede remota che perde la connettività di rete con il TVox installato nella sede principale. Tutte le configurazioni del sistema si effettuano sul TVox centrale il quale propaga automaticamente al branch office solamente quelle di competenza della sede remota. In caso di perdita di connessione con la sede principale i telefoni della sede secondaria vengono gestiti dal TVox Branch Office fino a quando i problemi di rete non vengano ristabiliti.