TVOX OCC

TVox Contact Center realizza servizi IVR multilivello tramite una comoda interfaccia web. Tali servizi posso essere utilizzati per guidare una chiamata tramite semplice menu vocale o per gestire richieste che hanno come oggetto problematiche semplici o ripetitive. Quasi tutte queste richieste sono interazioni “self-service”, cioè possono essere gestite senza la presenza di un operatore. TVox Contact Center permette ai clienti di servirsi da soli attraverso il riconoscimento vocale (ASR), selezione a toni, text to speech (TTS) con un eccellente rapporto costi/efficacia. Attraverso la funzionalità di Collect Digit in l’IVR acquisisce informazioni dal cliente (ES: codice cliente, codice ticket, numero di pratica etc..) che verifica ed arricchisce attraverso l’integrazione con applicazioni di terze parti. In questo ambito è possibile ad esempio automatizzare una prenotazione, realizzare servizi informativi o verificare lo stato di una pratica.

Il trattamento VIP prevede l’instradamento di una chiamata ad uno o più agenti preferenziali. Un esempio di possibile applicazione di trattamento può essere quello in cui si intende far parlare un cliente (identificato dal proprio numero telefonico, codice cliente ecc) preferenzialmente con lo stesso agente creando una sorta di fidelizzazione ed un rapporto diretto tra i due. Nel caso in cui l’Agente associato come preferenziale non sia disponibile, TVox procede ad inserire la chiamata al primo posto nella coda del servizio minimizzando al massimo il tempo di attesa per questa tipologia di clienti definiti VIP. Tale trattamento prevede l’integrazione con la piattaforma CRM/ERP dove siano definiti i clienti.

Il servizio di CallBack consente dopo un determinato tempo di attesa in coda, configurabile dall’amministratore, di proporre al chiamante di essere richiamato al numero dal quale ha chiamato ed eventualmente richiedendo un numero alternativo dove essere ricontattato. A questo punto gli agenti visualizzano il numero di richiamate da effettuare nello stato delle code e con un click posso prendere in gestione la richiamata.

Per questionari si intende l’associazione a uno o più servizi di un questionario sotto forma di una lista di domande telefoniche a cui il chiamante è invitato a rispondere interagendo via DTMF. La prestazione che consente di realizzare indagini o campagne di qualità è disponibile in modalità manuale attivabile dall’Agente al termine della conversazione oppure automatica. Le opinioni registrate dai clienti che sono stati invitati al sondaggio vengono raccolte e rese disponibili mediante apposito report statistico accessibile dal menu Reportistica.