Nel 2025 il servizio clienti attivo 24 ore su 24 non è più un privilegio dei grandi player, ma una necessità anche per le PMI. I clienti si aspettano supporto rapido, personalizzato e sempre disponibile.
Garantire questa continuità con i metodi tradizionali significava turni costosi o esternalizzazioni poco flessibili. Oggi la combinazione tra intelligenza artificiale e reperibilità mirata permette di offrire un’assistenza efficiente e sostenibile.
L’evoluzione del servizio clienti
L’intelligenza artificiale ha trasformato il modo di gestire l’assistenza. Alcuni esempi pratici:
- Assistenti virtuali attivi H24
Gestiscono richieste standard come reset password o tracciamento di un ordine, evitando che un cliente debba attendere l’orario d’ufficio per ricevere una risposta. - Assistenti vocali per le chiamate
Possono smaltire in autonomia il 40-50% delle chiamate di front-office, come la richiesta di saldo punti fedeltà o la verifica dello stato di una pratica, liberando gli operatori da attività ripetitive. - Intelligenza artificiale generativa e copilota intelligente
Supportano gli operatori nelle interazioni complesse: ad esempio, suggerendo in tempo reale la risposta più coerente a una lamentela del cliente o compilando automaticamente la nota di chiusura della chiamata.
In questo contesto, la reperibilità umana diventa fondamentale: gli operatori intervengono solo quando serve davvero, garantendo continuità senza presidio costante.
TVox: come funziona la reperibilità intelligente
La piattaforma TVox AI di Telenia Software integra in modo nativo la gestione della reperibilità. In pratica:
- le richieste ordinarie vengono gestite dagli agenti virtuali su telefono, chat, email e social;
- le chiamate urgenti o i ticket critici vengono inoltrati agli operatori in reperibilità secondo regole configurabili (orari, turni, priorità, escalation);
- se un operatore non risponde, TVox attiva automaticamente il successivo reperibile, garantendo continuità;
- l’azienda mantiene il controllo dei costi grazie a un plafond di spesa predefinito, bilanciando automazione e risorse umane.
Monitoraggio e reportistica
Un aspetto decisivo è la possibilità di misurare l’efficacia del servizio:
- report sul numero di richieste gestite dall’AI e dagli operatori in reperibilità;
- tempi di risposta e percentuale di escalation;
- performance degli operatori reperibili in base a disponibilità ed efficacia;
- analisi dei costi in rapporto al budget impostato.
Questi dati permettono al responsabile customer care di avere il pieno controllo del servizio, individuare aree di miglioramento e dimostrare con numeri concreti il valore del modello H24.
Con TVox, la reperibilità non è più un peso organizzativo, ma un processo flessibile, scalabile e misurabile, che assicura al cliente un servizio continuo e all’azienda sostenibilità economica.
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