Empatia, abitudini e AI: come TVOX trasforma ogni telefonata in un’esperienza di valore
Nel mondo della customer experience ogni anno emergono nuove tecnologie: email automatizzate, chatbot evoluti, social messaging, portali self-service.
Eppure, nel 2025, quando un cliente B2B italiano ha un’esigenza critica, sceglie ancora di alzare il telefono.
Perché?
Perché la voce resta il canale della fiducia, della velocità, della relazione umana. E perché, nel nostro contesto culturale e demografico, il telefono continua a rappresentare un ponte di relazione diretto con l’azienda.
Ma oggi il canale telefonico non può più essere gestito in modo tradizionale.
È qui che l’intelligenza artificiale e le nuove tecnologie entrano in gioco, rendendo ogni interazione più efficace, empatica e personalizzata.
In questo articolo esploriamo:
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perché il telefono è ancora centrale nel B2B italiano
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cosa si aspettano oggi i clienti quando chiamano
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come TVOX, grazie all’AI e a una gestione centrata sulla relazione, trasforma ogni telefonata in un’esperienza di eccellenza
Perché il telefono conta ancora nel B2B (specialmente in Italia)
Nel contesto italiano, il B2B si basa su relazioni spesso:
- complesse
- di lungo periodo
- ad alto valore fiduciario
Molti interlocutori chiave hanno una età media tra i 45 e i 60 anni.
Sono professionisti e decision maker abituati da sempre a gestire relazioni commerciali con un approccio diretto e personale.
Per loro (ma non solo per loro), il telefono rimane:
- il canale più immediato per affrontare situazioni urgenti o complesse
- un mezzo che consente di cogliere le sfumature della comunicazione
- una modalità di contatto che trasmette disponibilità e attenzione
In Italia esiste ancora una forte componente culturale che associa la telefonata a un gesto di serietà e di cura della relazione.
Non a caso, anche i manager più digitalizzati, quando serve risolvere rapidamente una questione importante, preferiscono parlare direttamente con un interlocutore umano.
Ecco perché il telefono continua a fare la differenza nel customer care B2B.
Cosa si aspettano oggi i clienti B2B quando chiamano
Le aspettative dei clienti B2B sul canale telefonico sono altissime.
Non basta più “rispondere”: ogni telefonata è un momento chiave della relazione.
Velocità
Il cliente si aspetta tempi di risposta rapidi e di arrivare subito all’interlocutore più competente.
Competenza
Nel B2B il cliente vuole parlare con chi conosce il suo business, il suo storico e le sue esigenze specifiche.
Personalizzazione ed empatia
Vuole sentirsi riconosciuto e valorizzato come partner, non come “pratica da gestire”.
L’ascolto attivo e l’empatia fanno la differenza, soprattutto in contesti ad alta complessità.
Continuità omnicanale
Il telefono deve integrarsi con gli altri canali: email, chat, portale. Il cliente non deve ripetere informazioni già fornite.
Come TVOX, potenziato dall’AI e disegnato per la relazione umana, trasforma l’esperienza telefonica
TVOX è molto più di una piattaforma di gestione delle chiamate: è uno strumento strategico che coniuga:
- AI e automazione intelligente
- attenzione alla relazione umana
- integrazione con i processi aziendali
Ecco come:
1. Instradamento intelligente basato su AI
TVOX analizza in tempo reale:
- tipologia di cliente
- storico delle interazioni
- competenze richieste
- disponibilità degli operatori
Grazie al machine learning, ottimizza i percorsi delle chiamate per garantire:
- tempi di attesa ridotti
- massimo allineamento tra domanda e competenza dell’operatore
Risultato: il cliente parla subito con chi può aiutarlo davvero.
2. Riconoscimento avanzato e personalizzazione dinamica
TVOX, integrato con CRM e sistemi aziendali, consente:
- riconoscimento immediato del chiamante
- personalizzazione dell’accoglienza
- suggerimenti contestuali agli operatori grazie all’AI
Inoltre, aiuta gli operatori a mantenere un tono empatico e orientato alla relazione, grazie a informazioni puntuali e contestualizzate.
Risultato: il cliente si sente compreso e seguito con attenzione autentica.
3. Continuità omnicanale
TVOX offre una vista unificata sul customer journey:
- email
- chat
- telefono
- portale
Con il supporto dell’AI, suggerisce anche i prossimi step migliori per accompagnare il cliente, garantendo coerenza su tutti i touchpoint.
4. Qualità monitorata e miglioramento continuo grazie all’AI
L’AI integrata consente di:
- monitorare KPI e metriche qualitative
- analizzare sentiment e qualità dell’interazione
- supportare la formazione degli operatori per aumentare competenze ed empatia
Risultato: un servizio che evolve continuamente, mantenendo l’equilibrio ideale tra efficienza e umanità.
In conclusione: empatia, AI e cultura della relazione fanno la differenza
Nel 2025 il telefono resta un canale chiave nel B2B, soprattutto in Italia, dove:
- il valore della relazione diretta è ancora centrale
- la fiducia si costruisce anche attraverso la voce
- l’età media degli interlocutori privilegia il contatto umano rispetto ai canali 100% digitali
Ma oggi per fare la differenza servono:
- tecnologie evolute
- intelligenza artificiale a supporto
- una gestione centrata sull’empatia e sulla personalizzazione
Con TVOX, il canale telefonico non è più un “centro di costo”, ma un potente “centro di valore”, in grado di generare:
- customer satisfaction
- fidelizzazione
- nuove opportunità di business
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