Per molto tempo, il Customer Care è stato considerato unicamente un centro di costo: un reparto necessario per risolvere problemi, ma lontano dalle dinamiche commerciali e strategiche dell’azienda. Oggi, invece, sempre più imprese stanno comprendendo il suo valore come leva competitiva e generatore di opportunità.
Studi recenti mostrano che il 96% dei clienti dichiara che il servizio clienti è fondamentale nella scelta della fedeltà a un brand (fonte: Microsoft). Inoltre, secondo un report di Zendesk, un cliente soddisfatto ha una probabilità 3 volte maggiore di acquistare nuovamente rispetto a un cliente insoddisfatto.
Fidelizzazione, upselling e cross-selling: quando il servizio fa vendere
Un servizio clienti efficiente infatti non si limita a rispondere alle richieste, ma crea una relazione solida e duratura con il cliente. Questo legame di fiducia è la base per costruire nuove opportunità commerciali:
- Fidelizzazione: un cliente seguito in modo puntuale e personalizzato tende a rimanere nel tempo, riducendo i costi di acquisizione di nuovi clienti.
- Upselling: quando il servizio conosce le esigenze del cliente, può proporre soluzioni più avanzate o di fascia superiore.
- Cross-selling: grazie a un dialogo costante e intelligente, è possibile suggerire prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati.
Secondo McKinsey, le aziende che investono in customer experience hanno un aumento del fatturato tra il 10% e il 15% e un miglioramento del 20% nella soddisfazione del cliente.
L’intelligenza artificiale al servizio dell’efficienza
La vera svolta oggi arriva con la tecnologia. I nuovi tool basati sull’Intelligenza Artificiale permettono di trasformare radicalmente l’efficienza operativa del customer care:
- Automazione delle richieste ripetitive: chatbot e voicebot rispondono in autonomia a domande frequenti, liberando gli operatori umani da compiti a basso valore.
- Self-service intelligente: portali e app che consentono al cliente di risolvere problemi, gestire pratiche o modificare il proprio profilo in autonomia.
- Assistenti virtuali: supportano gli operatori durante le interazioni, suggerendo risposte, documenti o procedure.
Tutto questo si traduce in ottimizzazione dei costi, riduzione dei tempi di gestione e migliore scalabilità del servizio, anche in presenza di picchi di richieste.
Customer Care e ritorno economico: i numeri
Non è più sostenibile vedere il customer care come una spesa da tagliare. Ecco alcuni dati che lo dimostrano:
- Un cliente fedele spende in media 67% in più rispetto a un nuovo cliente (fonte: Bain & Company).
- I brand che offrono esperienze positive di assistenza hanno un recall fino all’80% superiore (fonte: PwC).
- Le aziende con customer service eccellenti registrano una crescita 5 volte superiore rispetto alla media del mercato (fonte: Forbes).
TVox di Telenia Software: la soluzione perfetta per un customer care moderno
In questo scenario, TVox di Telenia Software si propone come il partner ideale per tutte le aziende che vogliono trasformare il proprio customer care in un asset strategico. Grazie a una piattaforma flessibile, scalabile e ricca di funzionalità innovative, TVox consente di:
- Automatizzare processi ripetitivi con bot vocali e testuali;
- Offrire un’esperienza omnicanale e coerente su tutti i touchpoint;
- Integrare i dati dei clienti in tempo reale per offrire un servizio personalizzato;
- Monitorare performance e KPI attraverso dashboard intuitive;
- Supportare gli operatori con strumenti intelligenti e assistenza virtuale.
Con TVox, il customer care diventa una leva di crescita e fidelizzazione, in grado di generare valore reale per il business.
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