Come TVox ha unificato la comunicazione di una importante concessionaria d’auto.
Quando vendere automobili è solo l’inizio
Le concessionarie automobilistiche hanno smesso da tempo di essere semplici punti vendita. Oggi una realtà strutturata gestisce contemporaneamente vendita di veicoli nuovi e usati, assistenza meccanica e di carrozzeria, noleggio a breve e lungo termine, ricambi e perfino prodotti finanziari e assicurativi.
Ognuno di questi servizi parla con clienti diversi — privati e aziende — e coinvolge reparti diversi, spesso distribuiti su più sedi. Il risultato è una macchina della comunicazione complessa, in cui ogni chiamata persa o smistata male si traduce in un’opportunità mancata o in un cliente insoddisfatto.
È esattamente la sfida che ha portato una importante concessionaria d’auto a rivolgersi a Telenia.
La sfida: una comunicazione frammentata
La concessionaria gestiva ogni giorno un volume elevato di contatti in ingresso: richieste di appuntamento per l’officina, informazioni commerciali, pratiche di noleggio, domande sui ricambi, gestione del post-vendita. Il tutto attraverso canali diversi e non coordinati tra loro.
I nodi critici erano chiari:
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Chiamate smistate in modo poco efficiente, con tempi di attesa e rimbalzi tra reparti.
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Nessun riconoscimento immediato del cliente al momento della chiamata, e quindi nessuna possibilità di offrire un servizio realmente personalizzato.
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Comunicazione interna difficoltosa tra colleghi di sedi e reparti diversi, con conseguenti rallentamenti operativi.
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Difficoltà a presidiare in modo uniforme i molti canali di contatto utilizzati dai clienti.
In un settore in cui la qualità della relazione fa la differenza tra un cliente che torna e uno che si rivolge alla concorrenza, questi limiti pesavano sull’esperienza offerta e sull’efficienza interna.
Le esigenze da soddisfare
Strutturare un customer care per l’automotive efficace richiede di affrontare sfide molto concrete. Insieme alla concessionaria abbiamo messo a fuoco cinque priorità, comuni a tutto il settore:
- Comunicazione multicanale — gestire telefono, email e chat in modo integrato, per rispondere in modo rapido e personalizzato.
- Gestione centralizzata delle chiamate — instradare ogni contatto verso il reparto giusto in modo professionale e ordinato.
- Integrazione con il CRM — avere i dati del cliente a disposizione già durante la chiamata, per riconoscere clienti VIP o assegnare agenti dedicati.
- Coordinazione interna tra reparti — far dialogare in modo fluido le persone, anche tra sedi diverse.
- Report e statistiche — disporre di reportistica e indicatori per monitorare, anche in tempo reale, la qualità dei servizi erogati.
La risposta di Telenia: customer care per l’automotive con la piattaforma TVox
Per rispondere a queste esigenze abbiamo costruito una soluzione su misura combinando i moduli della piattaforma TVox.
TVox Agenti Virtuali — voicebot basati su Intelligenza Artificiale — ha aggiunto un canale di supporto sempre attivo dedicato alla vendita dei veicoli usati. L’assistente virtuale offre supporto informativo immediato rispondendo alle domande su modelli, disponibilità e promozioni, e permette al cliente di prenotare in autonomia un appuntamento in concessionaria, qualificando il lead e trasferendolo all’operatore quando necessario, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
TVox Contact Center ha permesso di allestire un centralino per il servizio clienti realmente su misura, integrando chiamate in ingresso e in uscita con algoritmi intelligenti per la distribuzione delle risorse. Le richieste vengono indirizzate al reparto e all’operatore più adatti, riducendo attese e passaggi inutili.
TVox Communication, con i suoi moduli di comunicazione unificata, ha dato ai dipendenti la possibilità di vedere in tempo reale la disponibilità e lo stato dei colleghi, anche se operano in sedi diverse, e di raggiungerli attraverso il canale più opportuno.
TVox Posto Operatore ha garantito uno smistamento professionale delle chiamate — accessibile anche a operatori con disabilità visive — e, grazie all’integrazione con il CRM aziendale, ha reso possibile riconoscere immediatamente il cliente e offrirgli un’accoglienza personalizzata fin dal primo squillo.
TVox Team APP ha infine consentito alle persone di restare connesse anche in mobilità, migliorando la comunicazione interna e la gestione dei flussi operativi tra reparti.
Report e statistiche completano il quadro: la piattaforma TVox mette a disposizione reportistica dettagliata e cruscotti di monitoraggio in tempo reale, che consentono a responsabili e supervisori di tenere sotto controllo volumi, tempi di risposta e livelli di servizio, intervenendo subito quando la qualità dei servizi erogati lo richiede.
I risultati
Con la nuova architettura di comunicazione, la concessionaria ha potuto:
- Smistare le chiamate in modo più ordinato e veloce, riducendo i tempi di attesa e i contatti persi.
- Personalizzare l’accoglienza riconoscendo il cliente già in fase di chiamata, con un’attenzione particolare ai clienti più importanti.
- Far collaborare i reparti in modo più fluido, superando le distanze tra le sedi.
- Presidiare i diversi canali con un approccio unico e coerente.
- Offrire supporto informativo sull’usato e raccogliere appuntamenti 24/7, anche fuori orario, grazie agli agenti virtuali.
- Monitorare la qualità del servizio grazie a report e statistiche in tempo reale, per decisioni rapide e basate sui dati.
Il risultato complessivo è un servizio clienti più efficiente e una gestione operativa più snella: ogni contatto viene valorizzato, dalla prima chiamata fino al post-vendita.
In sintesi
Il caso di questa importante concessionaria d’auto dimostra come, nel settore automotive, la comunicazione non sia un dettaglio accessorio, ma un vero asset competitivo. Investire in un customer care per l’automotive all’altezza delle aspettative significa trasformare ogni interazione — dal primo contatto alla fidelizzazione — in un vantaggio concreto. Con le soluzioni Telenia, le aziende del settore possono migliorare l’efficienza della comunicazione, ottimizzando il servizio clienti e la gestione operativa.
Perché, come ci ricordiamo ogni giorno, ogni contatto vale.
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