Callback e Customer Care

Callback service: uno strumento a servizio del Customer Care per ottimizzare la gestione delle chiamate in coda

Il customer care è un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda. Soprattutto se la volontà è quella di costruire una relazione solida e duratura con i propri clienti. La qualità del servizio offerto al cliente è infatti uno dei principali fattori che influiscono sulla reputazione e sulla soddisfazione del cliente stesso.

Partendo da questo punto fermo è quindi necessario implementare soluzioni che possano soddisfare il cliente e permettere al Contact Center una gestione intelligente dei picchi di chiamate. Quando un cliente contatta il servizio clienti di un’azienda tramite telefono, una delle maggiori preoccupazioni che possono influire negativamente sulla loro esperienza sono i tempi di attesa in linea, prima che un operatore del servizio clienti risponda alla chiamata.

Una soluzione per risolvere il problema e smaltire le code virtuali arriva dal cosiddetto Customer Callback che permette ai clienti di evitare lunghe attese al telefono e all’azienda, o fornitore di servizi, di non perdere neanche una chiamata in entrata.

Che cos’è la funzionalità Callback?

La funzionalità Callback è una modalità di gestione delle chiamate in coda nei servizi di Contact Center. Si attiva dopo un tempo di attesa in coda configurabile e propone al cliente di essere richiamato dal numero da cui sta chiamando o da un numero alternativo.

Questa opzione consente ai clienti di non dover attendere in linea, il che può essere molto utile per coloro che non possono permettersi di aspettare al telefono per un tempo prolungato. Invece di essere costretti a trascorrere il pomeriggio intero in una noiosa coda al telefono ad ascoltare quella registrazione che ripete quanto quella chiamata sia importante per l’azienda, ma che al momento, ahimè, nessuno puo’ prenderla, i clienti possono scegliere di essere richiamati quando è disponibile un operatore.

Modalità di implementazione

La funzionalità di Callback può essere implementata in diversi modi all’interno del customer care di un’azienda.

Ecco i più comuni:

1. Callback Manuale: Quando il cliente chiama l’azienda e tutti gli agenti sono occupati, viene offerta la possibilità di lasciare il proprio numero di telefono per essere richiamati non appena un agente sarà disponibile. In questo caso tutti gli operatori dello specifico servizio avranno la visibilità sulla richiesta del cliente e potranno gestire le coda di Callback tramite un semplice “Click to Dial”.
2. Courtesy Callback: La Courtesy Callback è una modalità di gestione delle chiamate in coda sui servizi di Customer Care che si attiva dopo un tempo di attesa in coda configurabile proponendo al Cliente di essere richiamato dal numero da cui sta chiamando o da un numero alternativo. La caratteristica peculiare della Courtesy Callback è che il Cliente una volta abbattuta la chiamata mantiene la posizione in coda come se fosse ancora al telefono e il sistema attiva automaticamente la chiamata di Callback quando un operatore risulta disponibile per gestirla.
3. Callback su piattaforma online: In questo caso, la Callback può essere implementata su una piattaforma online, come ad esempio il sito internet aziendale o app. Con questa soluzione il cliente non dovrà aspettare al telefono e potrà ricevere una richiamata (Call me now) effettuando la richiesta da una form o da una widget.

Vantaggi per il cliente

•  Il cliente non deve attendere in linea: Il cliente non è costretto a trascorrere lunghe ore in attesa al telefono per parlare con un rappresentante del servizio clienti. Invece, può lasciare il proprio numero di telefono e ricevere una chiamata dal rappresentante del servizio clienti in un momento più comodo per lui.
•  Un servizio personalizzato: Quando l’operatore richiama il cliente, ha già accesso alle informazioni del cliente e al contesto della sua richiesta di assistenza. Questo significa che l’operatore può fornire un’assistenza personalizzata e rispondere alle esigenze specifiche del cliente in modo più efficace.

Vantaggi per l’azienda

• Riduzione dei tempi di attesa: Poiché gli operatori chiamano i clienti direttamente, questi ultimi non devono trascorrere lunghe ore in attesa al telefono. Ciò può aiutare a ridurre la frustrazione della persona che si rivolge al servizio clienti, a migliorare la soddisfazione e la percezione generale che l’utenza ha dell’azienda.
• Fidelizzazione del cliente: Quando l’azienda offre un servizio di Callback ai propri clienti, dimostra di essere attenta alle loro esigenze e di voler fornire un servizio di alta qualità. Ciò può aiutare a migliorare la reputazione dell’azienda e a fidelizzare i clienti.
• Migliora la First Call Resolution: La Customer Callback aiuta a gestire il supporto al cliente in maniera più efficace: gli operatori possono prepararsi in anticipo, possono gestire le chiamate in maniera più efficace e quindi veloce, e possono quindi prendere in carico molte più chiamate ottimizzando i tempi.
• Analisi dei dati: La customer callback può aiutare l’azienda a migliorare l’analisi dei dati relativi al servizio clienti. Poiché gli operatori  hanno accesso alle informazioni del cliente e al contesto della loro richiesta di assistenza, possono raccogliere informazioni più dettagliate e accurate. Ciò può aiutare l’azienda a identificare i problemi più comuni e a sviluppare soluzioni per migliorare il servizio clienti.

Domande Frequenti

La funzionalità Callback funziona su tutti i tipi di servizi di Customer Care?
La funzionalità Callback può essere implementata in molti tipi di servizi di Customer Care, ma è necessario utilizzare un software di gestione delle chiamate che supporti questa funzionalità.

Qual è il tempo di attesa ottimale per attivare la funzionalità Callback?
Il tempo di attesa ottimale per attivare la funzionalità Callback dipende dal servizio di Contact Center e dalle esigenze dei clienti. In generale, è consigliabile impostare un tempo di attesa compreso tra 3 e 5 minuti.

È possibile scegliere il numero di Callback?
Sì, la funzionalità Callback consente ai clienti di scegliere di essere richiamati dal numero da cui stanno chiamando o da un numero alternativo.

La funzionalità Courtesy Callback aumenta la produttività del Contact Center?
Sì, la funzionalità Courtesy Callback può aumentare l’efficienza del Customer Care, riducendo il numero di chiamate in coda e il tempo impiegato dagli operatori per gestirle.

Per concludere

L’implementazione della Callback rappresenta un’opportunità per le aziende di migliorare la propria gestione del Customer Care e allo stesso tempo aumentare la soddisfazione dei propri clienti.
Questa soluzione riduce infatti il numero di richieste di assistenza non risolte e ottimizza l’intero servizio di Customer Service.
Un’opzione funzionale che può aiutare ad aumentare la qualità percepita e a differenziarsi in maniera importante rispetto alla concorrenza.