Perché integrare WhatsApp in TVox Omnichannel Contact Center?
Con più di 1.5 miliardi di utenti attivi e circa 65 miliardi di messaggi scambiati al giorno, WhatsApp è sicuramente una piattaforma di ingaggio esternamente interessante e difficile da ignorare nella gestione del customer care ed in generale nella comunicazione b2b/b2c multicanale. La sua gratuità (lato cliente finale) ed il tasso di ingaggio di piattaforma, la rendono infatti un canale appetibile per chiunque voglia raggiungere e connettersi con i propri clienti, senza installazioni di installazioni terze e con tutto i vantaggi derivanti dalla rapidità di scambio delle informazioni. L’introduzione della modalità business a partire dall’inizio del 2018 e poi dalla versione avanzata tramite API, rende ora questo canale integrabile alla piattaforma TVox Omnichannel Contact Center ed in generale nelle strategie di ingaggio e supporto al cliente.
Gestione Whatsapp in Omnicanalità
Come per il tradizionale canale telefonico, abilitando WhatsApp su TVox Omnichannel Contact Center, le interazioni vengono accodate e distribuite all’operatore più competente per rispondere alle richieste di supporto. Può essere gestita la priorità tra i diversi canali (Telefono, Mail/Ticket, WebChat, WhatsApp, Facebook, Telegram) e tra gli Operatori in modo da rendere gestibile il carico di lavoro e non perdere le interazioni nei momenti di alto traffico.
Attivazione del Servizio
Per attivare il servizio, Facebook prevede un contatto diretto con il cliente finale (utilizzatore TVox) che deve stipulare un contratto di utilizzo delle API e del traffico generato presso un carrier certificato.
Per maggiori informazioni: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/
Utilizzo del Canale WhatsApp lato Utente
L’utente che vuole richiedere un supporto tramite il canale WhatsApp ha due possibilità:
- Conoscere il numero telefonico che risponde al servizio e inserirlo tra i contatti del proprio telefono per iniziare a chattare.
- Inserire nella Widget Telenia, all’interno del sito o intranet aziendale, il qr-code che automatizza la procedura precedentemente descritta.
Gestione delle interazioni WhatsApp lato Operatore
L’operatore che riceve le richieste tramite WhatsApp ha a disposizione il TVox Omnichannel Web Client per gestirle. Il client rende semplice ed intuitiva la gestione delle conversazioni. Si occupa di assegnare all’operatore la richiesta ed in base alla configurazione è possibile abilitare la gestione contemporanea di più chat, definendo un limite diverso su singolo operatore.
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