Quando parliamo di AI nel contact center, la domanda più frequente che riceviamo dai nostri clienti non riguarda le funzionalità avanzate o l’innovazione tecnologica. Riguarda una cosa molto più concreta: posso fidarmi?
Abbiamo deciso di intervistare direttamente i nostri clienti per capire cosa serve davvero prima di affidare il proprio contact center a un agente virtuale.
Le risposte sono state chiare e ci hanno guidato nello sviluppo dei tre pilastri su cui oggi si basano gli agenti virtuali di Telenia, vale a dire il failover automatico, l’ottimizzazione dei costi e il monitoraggio del servizio. Qui ci soffermiamo sul primo pilastro, il failover automatico, mentre nei prossimi articoli entreremo nel dettaglio degli altri due.
Cosa hanno chiesto i nostri clienti
La richiesta principale emersa dalle interviste è stata univoca: i clienti sono disposti ad avviare un progetto di contact center AI solo se questo garantisce la stessa affidabilità e lo stesso controllo che hanno oggi con gli agenti in centralino.
Telenia ha ascoltato questa esigenza e l’ha trasformata in un sistema concreto di sicurezza operativa.
Come funziona il failover con gli Agenti Virtuali TVox
Il failover automatico è un meccanismo che interviene ogni volta che l’agente virtuale non è in grado di gestire correttamente una chiamata. In questi casi, la chiamata viene passata automaticamente a un IVR classico o direttamente al contact center con agenti umani, senza alcuna interruzione percepibile per chi chiama.
I casi che attivano il failover sono:
- Problemi di connettività: la piattaforma agentica non è raggiungibile
- Mancata comprensione: l’utente chiede esplicitamente di parlare con un operatore
- Credito esaurito: i crediti AI disponibili sono terminati
- Limite chiamate: è stato raggiunto il numero massimo di chiamate simultanee gestibili
In ognuno di questi scenari, il sistema non lascia la chiamata “in sospeso”. La reindirizza istantaneamente verso il servizio preesistente già configurato, garantendo continuità operativa.
Perché TVox cambia le regole del gioco
Il vero valore del failover automatico non è tecnico, è di fiducia. Significa che un’azienda può adottare un contact center AI senza il timore di perdere chiamate o di offrire un’esperienza peggiore ai propri clienti nei momenti critici.
È come avere una rete di sicurezza sempre attiva: l’agente virtuale lavora in autonomia, ma se qualcosa va storto, il sistema tradizionale è pronto a subentrare senza che nessuno se ne accorga.
Questo è il primo dei tre pilastri che Telenia ha costruito partendo dall’ascolto reale dei propri clienti. Nei prossimi articoli parleremo degli altri due pilastri che completano il quadro di affidabilità e controllo richiesto dal mercato.
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