Abbiamo parlato di failover automatico e ottimizzazione dei costi. Ora arriviamo al terzo pilastro su cui si basano gli Agenti Virtuali TVox: il monitoraggio del servizio. Con TVox ogni chiamata che arriva al centralino, gestita da un agente virtuale o da un operatore, è visibile, misurabile e migliorabile.
Il monitoraggio garantisce:
reporting completo su ogni conversazione, AI e umana, dall’inizio alla fine
registrazione integrale delle chiamate per audit e formazione
intervento del supervisore in tempo reale, anche sulle chiamate gestite dall’agente virtuale
integrazione CRM per informazioni centralizzate
Vediamo ogni punto nel dettaglio.
Reporting completo: visibilità end-to-end su ogni conversazione
Il monitoraggio di TVox risponde a una necessità concreta emersa direttamente dai nostri clienti: avere il controllo totale su ciò che accade nel centralino e nel contact center, 24 ore su 24. Non basta che l’agente virtuale sia affidabile ed economicamente sostenibile: serve poterne misurare, analizzare e ottimizzare le performance in modo continuo e strutturato.
- Metriche dettagliate su tempi di attesa, durata delle chiamate, esiti delle conversazioni e tassi di risoluzione
- Insight utili per individuare colli di bottiglia, ottimizzare i flussi e migliorare l’esperienza del cliente
- Metriche specifiche sull’interazione tra agente virtuale e utente, per affinarne continuamente il comportamento
TVox mette a disposizione un sistema di reporting avanzato che traccia ogni conversazione dall’inizio alla fine, indipendentemente dal fatto che sia gestita da un agente virtuale o da un operatore. I responsabili accedono a dati dettagliati che diventano strumenti concreti per prendere decisioni informate e migliorare progressivamente la qualità del servizio.
Registrazione chiamate: audit, qualità e formazione
Un altro aspetto fondamentale del monitoraggio è la possibilità di registrare integralmente ogni conversazione gestita dal centralino TVox. Non è solo una questione di compliance o di archiviazione: è uno strumento strategico per garantire la qualità del servizio e formare il personale in modo efficace.
TVox offre due modalità di registrazione. La modalità automatica registra tutte le conversazioni telefoniche dell’utente o del servizio di Contact Center, senza alcuna configurazione aggiuntiva. La modalità on demand, accessibile dal Client TVox Contact Center, permette invece di registrare conversazioni specifiche quando necessario, associando una nota scritta che viene salvata nel database delle registrazioni.
Le registrazioni costituiscono un audit trail completo, utile in caso di verifiche, contestazioni o necessità di ricostruire quanto accaduto in una chiamata. Diventano inoltre materiale prezioso per la formazione: permettono di analizzare casi reali, individuare le best practice e le aree di miglioramento, sia degli operatori sia dell’agente virtuale.
Intervento del supervisore: controllo in tempo reale
Il monitoraggio di TVox include strumenti di supervisione in tempo reale che permettono ai responsabili di intervenire quando necessario. L’applicazione RTD (Real Time Display) di TVox mostra in tempo reale lo stato dei servizi, degli skillset e degli operatori del contact center, con metriche istantanee su tutto il centralino.
I supervisori possono configurare soglie di allerta personalizzate sugli indicatori di performance: quando una soglia viene superata, il sistema lo segnala automaticamente e il supervisore può mettere in atto subito le misure correttive. Così il servizio resta efficiente anche durante picchi di traffico o situazioni impreviste.
L’intrusione del supervisore permette di intervenire su una conversazione in corso, gestita da un operatore o dall’agente virtuale, prendendo il controllo della chiamata per gestire situazioni delicate o fornire supporto immediato.
Integrazione CRM
TVox si integra con le principali piattaforme CRM e centralizza in un unico punto tutte le informazioni sulle interazioni con i clienti. Le integrazioni sincronizzano trascrizioni complete, riassunti generati dall’AI e campi strutturati come tipo di chiamata, sentiment del cliente e prossimi passi concordati: ogni conversazione dell’agente virtuale diventa un dato utilizzabile per report, analisi e decisioni.
Tre pilastri, un solo obiettivo: un agente virtuale di cui fidarsi
Failover automatico, ottimizzazione dei costi e monitoraggio del servizio: sono i tre pilastri che abbiamo costruito ascoltando i nostri clienti. Insieme permettono di portare l’intelligenza artificiale nel centralino con la stessa affidabilità e lo stesso controllo della gestione tradizionale.
Vuoi scoprire come funzionano gli Agenti Virtuali TVox nel tuo centralino?
Siamo a disposizione per una dimostrazione personalizzata.
#Centralino #AgentiVirtualiTVox #MonitoraggioDelServizio #ReportingContactCenter #RegistrazioneChiamate #IntrusioneSupervisore #IntegrazioneCRM #ContactCenterAI