Quando si parla di agenti virtuali per il servizio clienti, è facile fare confusione. Sul mercato si trovano chatbot, voicebot, assistenti virtuali, AI agent, intelligenza artificiale conversazionale e soluzioni generative: termini diversi che possono indicare tecnologie, funzioni e livelli di automazione differenti.
Per rendere la scelta più semplice e concreta, in Telenia distinguiamo gli AI agent di TVox in due modalità: Essential e Advanced. È una distinzione utile perché chiarisce un punto fondamentale: non tutti gli agenti virtuali lavorano allo stesso modo e non tutti i processi richiedono lo stesso tipo di automazione.
L’agente virtuale Essential utilizza una logica deterministica, strutturata e controllata. L’agente virtuale Advanced si basa invece su una modalità generativa, più adatta alla comprensione del linguaggio naturale e alle conversazioni aperte. La scelta dipende dal processo da gestire, dal tipo di richiesta e dal livello di flessibilità necessario.
AI Agent Essential: la modalità deterministica
Un agente virtuale Essential è progettato per gestire processi strutturati, con passaggi, domande, risposte e risultati definiti in anticipo.
L’azienda stabilisce quali informazioni raccogliere, quali domande porre, quali risposte fornire e quale azione attivare in ogni situazione. L’assistente virtuale segue quindi un percorso guidato: a una determinata richiesta corrisponde una risposta, un’informazione o un’azione già prevista nel workflow.
In altre parole, il comportamento dell’agente è deterministico: a parità di condizioni, l’esito rimane lo stesso. Se un cliente chiede di fissare un appuntamento, verificare lo stato di una pratica o segnalare un guasto, l’agente lo accompagna in un flusso progettato dall’azienda. Raccoglie i dati necessari e porta la conversazione verso il risultato previsto.
Questa modalità è particolarmente utile quando il processo deve essere affidabile, ripetibile e facilmente verificabile. Ogni passaggio può essere tracciato, analizzato e migliorato nel tempo.
Un agente virtuale Essential può essere utilizzato, ad esempio, per:
- prendere appuntamenti e verificare disponibilità;
- raccogliere dati anagrafici o informazioni necessarie per aprire una richiesta;
- classificare una chiamata prima di trasferirla al reparto corretto;
- gestire segnalazioni di guasto o richieste di assistenza standard;
- rispondere a FAQ con contenuti approvati dall’azienda;
- guidare l’utente in procedure semplici e ripetitive.
Il vantaggio principale è il controllo. L’azienda sa esattamente quali risposte vengono fornite, quali dati vengono raccolti e quale percorso segue l’utente. È quindi una soluzione adatta ai flussi in cui la conformità, la coerenza delle informazioni e la tracciabilità sono prioritarie.
Essendo un modello più strutturato, l’Essential rappresenta spesso una scelta economicamente efficiente per automatizzare le richieste più frequenti e ripetitive.
AI agent Advanced: la modalità generativa
L’agente virtuale Advanced è pensato per gestire conversazioni più libere, domande aperte e richieste che non possono essere ricondotte facilmente a un percorso fisso.
A differenza della modalità deterministica, qui non è necessario prevedere in anticipo ogni possibile formulazione della domanda. L’agente utilizza tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale e AI generativa per comprendere l’intento dell’utente, interpretare il contesto e formulare una risposta più fluida.
Questo non significa che l’agente Advanced debba rispondere “a tutto” senza regole. Al contrario, per offrire un’esperienza utile e coerente deve essere configurato con contenuti affidabili, fonti informative approvate, limiti operativi e regole di escalation verso gli operatori umani.
Il suo valore emerge quando l’utente non segue un copione. Un cliente può esprimere lo stesso problema in molti modi diversi, aggiungere dettagli, cambiare domanda durante la conversazione o chiedere chiarimenti ulteriori. In questi casi, un approccio generativo consente un’interazione più naturale rispetto a un flusso rigido di domande e risposte.
Un AI agent Advanced può essere utile per:
- la consulenza su prodotti o servizi;
- il supporto post-vendita;
- l’orientamento nella scelta di una soluzione;
- la ricerca all’interno di una knowledge base;
- la gestione di FAQ aperte e articolate.
Per esempio, un cliente può chiedere: “Ho acquistato un prodotto la settimana scorsa, ma non riesco a configurarlo e non so se devo aggiornare qualcosa”. Una risposta deterministica potrebbe richiedere una serie di passaggi guidati. Un agente Advanced può invece comprendere il contesto, identificare il prodotto o il problema descritto, proporre indicazioni pertinenti e capire se è necessario coinvolgere un operatore specializzato.
Questa maggiore flessibilità comporta anche una maggiore attenzione nella progettazione e nel monitoraggio del servizio. La modalità generativa richiede infatti una gestione accurata delle fonti, delle istruzioni e delle risposte fornite, oltre a un investimento generalmente più alto rispetto a un flusso deterministico.
Deterministica o generativa: la scelta dipende dal processo
La domanda giusta non è “qual è l’AI migliore?”, ma “quale modalità è più adatta a questo processo?”.
La modalità deterministica è indicata quando il processo è lineare, regolato da passaggi precisi e caratterizzato da esiti definiti.
La modalità generativa è invece più adatta quando la conversazione è aperta, le richieste possono essere formulate in molti modi e l’utente ha bisogno di una risposta contestuale.
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Criterio
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Modalità deterministica (Essential)
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Modalità generativa (Advanced)
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Tipo di processo
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Strutturato, con esiti definiti
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Domande aperte e comunicazione libera
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Comportamento atteso
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Sempre uguale: stessa domanda, stessa risposta
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Variabile: la risposta cambia in base al contesto
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Conformità e audit
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Ogni passaggio è tracciato e verificabile
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Più flessibile, richiede supervisione sulle risposte
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Più flessibile, richiede supervisione sulle risposte
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Verifica dati, segnalazione guasto
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Consulenza prodotto, supporto post-vendita, FAQ aperte
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Questa distinzione aiuta a evitare aspettative non realistiche. Un agente generativo non è automaticamente la scelta migliore per ogni esigenza, così come un flusso deterministico non è necessariamente limitante. La soluzione più efficace è quella coerente con l’obiettivo del servizio, il rischio associato al processo e il tipo di esperienza che si vuole offrire al cliente.
Essential e Advanced nello stesso workflow TVox
Le due modalità non sono alternative rigide. In TVox, Essential e Advanced possono essere combinati nello stesso workflow conversazionale, creando un’architettura ibrida che unisce controllo, efficienza e naturalezza dell’interazione.
Questo approccio permette di usare la modalità deterministica nei passaggi in cui servono struttura, precisione e controllo. La componente generativa resta per le fasi in cui serve comprendere una richiesta libera, fornire spiegazioni più articolate o gestire eccezioni.
Prendiamo il servizio di assistenza di un’azienda che riceve molte chiamate. La conversazione può iniziare con un agente Essential, che identifica il motivo del contatto con alcune domande guidate: assistenza tecnica, informazioni su un prodotto, appuntamento, stato di una richiesta o amministrazione. Poi raccoglie i dati essenziali e instrada il cliente verso il percorso corretto.
Se il cliente segnala un problema standard, come una richiesta di appuntamento o una verifica dati, il workflow può continuare interamente in modalità deterministica. Se invece formula una domanda più complessa, come una richiesta di supporto post-vendita o un approfondimento su una soluzione, il flusso può coinvolgere l’agente virtuale Advanced.
L’agente generativo può comprendere meglio il contesto, cercare la risposta nelle fonti aziendali disponibili, fornire una spiegazione e verificare se il cliente ha risolto il problema. Se la richiesta richiede l’intervento umano, TVox può trasferire la conversazione al reparto o all’operatore più adatto, mantenendo le informazioni raccolte fino a quel momento.
Il risultato è un servizio più efficiente per l’azienda e più fluido per il cliente. Le richieste semplici vengono automatizzate senza appesantire il lavoro degli operatori, mentre quelle complesse ricevono il giusto livello di approfondimento.
Come scegliere l’agente virtuale più adatto
Prima di progettare un agente virtuale per il tuo centralino, è utile partire dall’analisi dei contatti che ricevi ogni giorno.
Osserva quali richieste sono più frequenti, quali seguono procedure ripetitive, quali richiedono sempre gli stessi dati e quali, invece, impegnano gli operatori in conversazioni lunghe e poco strutturate. Questo permette di individuare rapidamente i processi da affidare a un agente Essential e quelli in cui una componente Advanced può offrire un valore concreto.
In questa analisi può aiutarti TVox Prisma, che individua le richieste più frequenti nelle conversazioni: è quello che ha fatto un’azienda farmaceutica per istruire i propri agenti virtuali.
L’approccio più efficace è spesso graduale:
- parti dai processi semplici e ad alto volume;
- misura il numero di richieste automatizzate e i punti in cui l’utente abbandona il percorso o chiede assistenza umana;
- integra progressivamente la componente generativa dove produce un reale miglioramento dell’esperienza.
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Progetta il tuo AI agent con Telenia
Un agente virtuale efficace non dipende solo dalla tecnologia scelta. Dipende dalla qualità del workflow, dalle informazioni disponibili, dalle regole di escalation e dalla capacità di integrare l’automazione con il lavoro degli operatori.
Con TVox, Telenia ti aiuta a progettare workflow conversazionali su misura, combinando agenti Essential e Advanced in base ai processi della tua azienda. Puoi automatizzare le richieste ripetitive, gestire le conversazioni più complesse e costruire un servizio clienti più disponibile, efficiente e coerente.
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Che differenza c’è tra un agente virtuale e un chatbot?
Con chatbot si indica di solito un assistente che risponde in chat. Gli agenti virtuali di TVox lavorano sia in chat sia al telefono e collaborano con gli operatori, a cui passano la conversazione quando serve. In modalità Essential seguono un percorso guidato, in modalità Advanced comprendono domande formulate liberamente.
Posso iniziare con Essential e aggiungere Advanced in un secondo momento?
Sì. Puoi automatizzare prima le richieste semplici e frequenti con l’Essential, misurare i risultati e aggiungere la componente Advanced dove le conversazioni sono più libere.
Cosa succede se l’agente virtuale non riesce a gestire una richiesta?
La conversazione passa al reparto o all’operatore più adatto. TVox prevede anche il failover automatico: se la piattaforma non è raggiungibile o chi chiama chiede di parlare con una persona, la chiamata passa a un IVR classico o agli operatori.
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