
Integrazione WhatsApp
Perché integrare WhatsApp in TVox Omnichannel Contact Center?
Con più di 1.5 miliardi di utenti attivi e circa 65 miliardi di messaggi scambiati al giorno, WhatsApp è sicuramente una piattaforma di ingaggio esternamente interessante e difficile da ignorare nella gestione del customer care ed in generale nella comunicazione b2b/b2c multicanale. La sua gratuità (lato cliente finale) ed il tasso di ingaggio di piattaforma, la rendono infatti un canale appetibile per chiunque voglia raggiungere e connettersi con i propri clienti, senza installazioni di installazioni terze e con tutto i vantaggi derivanti dalla rapidità di scambio delle informazioni. L’introduzione della modalità business a partire dall’inizio del 2018 e poi dalla versione avanzata tramite API, rende ora questo canale integrabile alla piattaforma TVox Omnichannel Contact Center ed in generale nelle strategie di ingaggio e supporto al cliente.
Gestione Whatsapp in OmnicanalitÃ
Come per il tradizionale canale telefonico, abilitando WhatsApp su TVox Omnichannel Contact Center, le interazioni vengono accodate e distribuite all’operatore più competente per rispondere alle richieste di supporto. Può essere gestita la priorità tra i diversi canali (Telefono, Mail/Ticket, WebChat, WhatsApp, Facebook, Telegram) e tra gli Operatori in modo da rendere gestibile il carico di lavoro e non perdere le interazioni nei momenti di alto traffico.
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Attivazione del Servizio
Per attivare il servizio, Facebook prevede un contatto diretto con il cliente finale (utilizzatore TVox) che deve stipulare un contratto di utilizzo delle API e del traffico generato presso un carrier certificato.
Per maggiori informazioni: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/
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Utilizzo del Canale WhatsApp lato Utente
L’utente che vuole richiedere un supporto tramite il canale WhatsApp ha due possibilità :
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Conoscere il numero telefonico che risponde al servizio e inserirlo tra i contatti del proprio telefono per iniziare a chattare.
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Inserire nella Widget Telenia, all’interno del sito o intranet aziendale, il qr-code che automatizza la procedura precedentemente descritta.
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Gestione delle interazioni WhatsApp lato Operatore
L’operatore che riceve le richieste tramite WhatsApp ha a disposizione il TVox Omnichannel Web Client per gestirle. Il client rende semplice ed intuitiva la gestione delle conversazioni. Si occupa di assegnare all’operatore la richiesta ed in base alla configurazione è possibile abilitare la gestione contemporanea di più chat, definendo un limite diverso su singolo operatore.
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