About
Servizio Commerciale Telepass e Servizio Viabilità
Prodotti: TVox Contact Center
Topic: Integrazione CRM Pega, Architettura full Google Cloud, Callback automatica da Sito web e Mobile app Telepass Pay
Guidare il nuovo modello di Caring verso una migliore Customer Experience con TVox Omnichannel Contact Center.
Obiettivo raggiunto: SLA del 97% sulle chiamate ricevute
Operatori coinvolti: da 35 a 65 al giorno
Chiamate: 75.000/mese
Callback: 350 richieste gestite/giorno
Il progetto
Software Selection
Telepass dal 2018 ha iniziato un processo di diversificazione di servizi alla clientela e miglioramento dei processi. Per raggiungere questi obiettivi abbiamo voluto adeguare il patrimonio software con i più alti standard del mercato. Nel 2019 Telepass ha iniziato un percorso di digital transformation per migliorare la customer experience, dove gli obiettivi tecnici erano di migrare tutto il patrimonio software da una architettura on premise ad architettura Cloud, Cambiare il CRM e billing custom con sistema Enterprise. In questo scenario, uno dei software era il Contact Center. Abbiamo realizzato un benchmark di mercato, ma per continuità e qualità del prodotto abbiamo deciso di confermare TVox Contact Center. Avevamo dei requisiti stringenti (compatibilità Google Cloud, possibilità di integrarsi tramite API con gli altri sistemi aziendali, in particola modo con il CRM). Telenia da subito ci ha confermato la compatibilità di questa architettura. Abbiamo avviato il progetto di migrazione su Cloud e aggiornamento TVox.
Go live e integrazioni con il CRM
Scelto TVox come CC abbiamo avviato la migrazione e aggiornamento TVox e in parallelo abbiamo definito l’interface agreement per integrarlo con il nostro CRM Pega. Durante tutto il progetto Telenia si è sempre dimostrata molto disponibile nel venire incontro alle nostre esigenze collaborando con gli altri fornitori e con i Delivery factory, questo ci ha permesso di avviare in tempi molto ridotti la fase di testing che fin dalla prime prove si è dimostrata in linea con le nostre esigenze di business. Da Aprile 2021 siamo andati in produzione rispettando le tempistiche prefissate e sin dal primo giorno siamo riusciti a gestire l’importante carico di chiamate senza riscontrare nessun problema.
Monitoraggio qualità dei servizi erogati
Post go live abbiamo attivato un continuos monitoring. Per verificare l’efficacia della soluzione abbiamo attivato il modulo RTD per il monitoraggio realtime dei livelli di servizio erogati che ci ha confermato il raggiungimento del 97% di SLA, con un netto miglioramento dell’esperienza dei clienti. La piattaforma TVox ci sta permettendo di sviluppare ulteriori funzionalità. Ci siamo attivati da subito per attivare un nuovo canale: la Callme back automatica selezionando il motivo di contatto, ad oggi è perfettamente integrata sulla nostra App Telepass Pay e sul sito. La Callme back automatica ha avuto un notevole impatto sulla qualità percepita del servizio erogato e porta il nostro Customer Care ad una evoluzione comparabile con i più alti standard di mercato.
Telepass Pay: migliora l’esperienza del cliente con l’opzione Callback automatica!
La nuova funzionalità di Callback automatica realizzata all’interno della App Telepass Pay grazie all’utilizzo delle API TVox ha semplificato l’accesso al nostro customer care. Oggi non è nemmeno necessario conoscere il numero di telefono del servizio clienti, chiamare ed attendere in coda per essere serviti. Con un semplice click il cliente chiede di essere contattato e riceve in breve tempo una telefonata dal nostro customer care. All’operatore viene automaticamente aperta sul la scheda relativa al cliente chiamato da TVox e passata l’informazione sul servizio richiesto.
Formazione / Monitoraggio qualità chiamate
Un servizio per noi fondamentale riguarda la registrazione vocale delle chiamate, grazie a TVox che è in grado di assicurare la corretta gestione della privacy e della la data retention, vengono automaticamente memorizzate su google bucket per essere sempre disponibili al riascolto.
Notification Service
Questo servizio abilitato su TVox ci permette di notificare informazioni al CRM, notifica dei dati chiamata e matricola operatore per realizzare screen popup con interaction contestualizzata sul cliente se riconosciuto o nuova se non riconosciuto. Le informazioni vengono inoltre memorizzate all’interno della scheda cliente per per erogare agli operatori una visione completa del Customer Journey.
