Nel settore farmaceutico, così come in tanti altri settori, la velocità con cui gli agenti di vendita ricevono risposte può fare la differenza tra una trattativa fluida e un’opportunità persa. Gli Agenti di Vendita hanno bisogno di informazioni immediate su disponibilità dei prodotti, offerte attive e stato pagamenti, senza rimanere in attesa o rimbalzare tra reparti diversi. In questo case study, una importante azienda farmaceutica ha introdotto TVox AI Virtual agents per supportare la forza vendita, partendo da TVox Prisma, il modulo di TVox che analizza le conversazioni per istruire correttamente gli AI Virtual Agents.
Il contesto: richieste frequenti, tempi stretti.
Gli Agenti di Vendita della realtà farmaceutica contattavano più volte al giorno la sede per ottenere risposte rapide su tre fronti principali in particolare:
Presenza dei prodotti in magazzino.
Promozioni e offerte attive sui listini.
Verifica dello stato dei pagamenti dei clienti.
A queste si aggiungevano molte altre richieste operative e amministrative indirizzate all’help desk interno, con il rischio di sovraccaricare gli operatori e rallentare il lavoro del team commerciale. In uno scenario così complesso, un centralino tradizionale non è sufficiente: serve una struttura in grado di gestire il volume di contatti, ma anche di leggere i dati che emergono dalle conversazioni.
I risultati: più autonomia per la forza vendita, meno carico sul help desk
Dopo l’introduzione del centralino intelligente e di TVox Prisma, l’azienda ha registrato:
- Una diminuzione significativa delle chiamate di primo livello gestite dagli operatori.
- Maggiore autonomia per gli Agenti di Vendita, che trovano le risposte operative in pochi passaggi.
- Una migliore esperienza interna, grazie a tempi di attesa ridotti e informazioni coerenti.
- Una visione chiara delle richieste più ricorrenti, utile per aggiornare continuamente il virtual agent e i contenuti del help desk.
La trasformazione non è stata solo tecnologica, ma metodologica: si è passati da una gestione reattiva delle chiamate a una logica data-driven, in cui ogni conversazione diventa un dato che aiuta a migliorare il servizio.
- 80%
di chiamate di primo livello gestite dall’help desk
+ 75%
di autonomia degli Agenti di Vendita nella gestione delle richieste più frequenti
- 90%
dei tempi di attesa per ottenere informazioni su disponibilità prodotti, promozioni e stato pagamenti
100%
delle conversazioni analizzate da TVox Prisma per ottimizzare e aggiornare continuamente gli AI Virtual Agents
Il problema: un help desk ricco di segnali, ma poco leggibile
La sfida dell’azienda nell’approccio al progetto AI virtual agents non era solo “rispondere più in fretta”. Il vero problema era comprendere:
- Quali fossero le domande più frequenti degli Agenti di Vendita.
- Quali temi generassero più richieste al help desk.
- Dove intervenire in modo mirato per migliorare il servizio.
Senza un’analisi strutturata delle conversazioni, ogni progetto di AI virtual agents rischia di coprire solo una parte delle esigenze reali del business. Il risultato? Assistenti virtuali troppo generici, che non rispondono alle domande più impattanti su tempo e produttività.
L’azienda aveva quindi bisogno di un sistema capace non solo di automatizzare le chiamate, ma di osservare e misurare ciò che veniva richiesto ogni giorno.
La soluzione: centralino intelligente e TVox Prisma
La risposta è stata costruita su due livelli:
1. TVox Prisma per analizzare le conversazioni e guidare il progetto AI
Il fulcro dell’iniziativa è TVox Prisma, il modulo di TVox che analizza le conversazioni del help desk e le converte in insight leggibili. Grazie a TVox Prisma, l’azienda:
- Ha identificato le richieste realmente più frequenti.
- Ha misurato l’impatto di ciascun tipo di domanda sulle risorse interne.
- Ha definito le priorità di contenuto per il virtual agent.
In pratica, il percorso si ribalta: prima si analizzano le domande più frequenti, poi si definisce il perimetro del virtual agent, infine si automatizza il primo livello di supporto.
2. TVox AI virtual agents per gli Agenti di Vendita
Il centralino è stato arricchito con agenti virtuali dedicati alle richieste del field force, in grado di fornire:
- Informazioni su disponibilità dei prodotti in magazzino.
- Dettagli su offerte e promozioni attive.
- Risposte sullo stato dei pagamenti dei clienti.
In questo modo, molte richieste operative sono state gestite senza coinvolgere subito un operatore umano, con un primo livello di supporto automatizzato e sempre disponibile.
Benefici per l’azienda farmaceutica
Con la combinazione di AI virtual agents e TVox Prisma, l’azienda ha ottenuto:
- Accesso rapido alle informazioni su disponibilità prodotti per gli Agenti di Vendita.
- Risposte immediate su offerte attive e promozioni, senza attese telefoniche.
- Verifica dello stato pagamenti in modo più semplice e tracciabile.
- Riduzione delle richieste ripetitive verso l’help desk interno.
- Analisi delle conversazioni per costruire AI virtual agents più efficaci.
- Un supporto commerciale più coerente, basato su dati e non solo su percezioni.
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